Meten, weten én verbeteren

Landal Greenparks, ANWB en Jumbo zijn dit jaar verkozen tot klantvriendelijkste bedrijven van Nederland. De bedrijven scoorden onder meer goed op het nakomen van beloftes, hun flexibiliteit en oplossingsgerichtheid. Ingrediënten die bijdragen aan een optimale klanttevredenheid.

Wikipedia beschrijft de term ‘klanttevredenheid’ als volgt:

“Customer satisfaction, a business term, is a measure of how products and services supplied by a company meet or surpass customer expectation. - In a competitive marketplace where businesses compete for customers, customer satisfaction is seen as a key differentiator and increasingly has become a key element of business strategy.”

Om deze waardevolle informatie over klantperceptie boven water te krijgen is CBS Outdoor onlangs een klanttevredenheidsonderzoek gestart onder haar klanten, in samenwerking met onderzoeksbureau Satius. Een digitale enquête maakt onderdeel uit van het onderzoek, dat is verzonden naar adverteerders in de regio, landelijke adverteerders, media-en reclamebureaus.Ook gemeenten en vervoersmaatschappijen ontvingen het onderzoek recentelijk.

CBS Outdoor is bijvoorbeeld benieuwd naar de mening over haar medewerkers. Zijn zij kundig, flexibel en klantgericht? En hoe ervaart men de kwaliteit van het productportfolio en de locaties die ermee samenhangen? Is de externe communicatiestroom, de bereikbaarheid en de klachtafhandeling conform de verwachtingen? Aan de hand van de kritische noot van de klant, die voortvloeit uit de enquête, zal CBS Outdoor in 2011 een verbetertraject inzetten. 

Maar om dat te realiseren kijkt CBS Outdoor eerst in de spiegel om zich bewust te worden van haar schoonheidsfouten. De ongezouten en eerlijke mening van de klant helpt haar daarbij. Heeft u onze digitale enquête ook ontvangen? Reageert u dan voor 31 december a.s. Volgend jaar rond deze tijd zal er wederom een klanttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd, om te beoordelen of de verbeteracties hun vruchten hebben afgeworpen.